Reklamasjonshistorie, Huldas avdeling for humor og underlige tildragelser

[Hulda]

 

Dette er noe jeg noterte ned for en måneds tid siden. Finner det aktuelt i og med at vi har hatt andre, mindre heldige reklamanter her på baatplassen.

 

Dato 17.12.2019 gikk jeg til innkjøp av Biltema batterilader 37-765. De har den samme laderen enda, bare at nå er den merket ‘NYHET’, av ukjent grunn.

Laderen har i de siste månedene oppført seg litt underlig, den har gitt lave spenningsverdier på batteriene. Laderen ambulerer mellom tre biler og aggregatet i Hulda. Så her om dagen skulle jeg lade batteriet i BMW’en. Avlest spenning 12,2 V og så F4. Null lading. F4 betyr defekt batteri. OK, bare å kjøpe nytt batteri. Tittet på batteriet, så helt fint ut. Satte i nøkkelen og trykket på start. Brrrom, bilen startet momentant, ingen feilmeldinger. BMW’en er bra på å gi feilmeldinger, blant annet på defekt batteri. Tok laderen over til Pizzabilen som jeg hadde parkert noen timer tidligere, F4. Snodig. Tok laderen over til Kuga’en, F4. De to siste er i daglig bruk, og har nyere batterier. Fant fram instruksjonsboken, kvitteringen og tok turen til Biltema Moss.

Hyggelig mottatt av mannen bak skranken. Vi kan kalle han T1, for enkelhets skyld. 'H' er meg.

T1: Skal bare teste laderen. Nei, ikke'no feil på den, den lader!

H: Den gir feilmelding F4 på tre biler, som starter og går. Si meg, hva er spenningen på batteriet du testet på nå?

T1: 13,2 V, viser meg multimeteret.

H: Du kan da ikke teste en lader på et batteri som ligger så høyt! Laderen går jo rett i float, den lader ikke. Har du ikke ett som ligger nede på 12,6 V?

Og slik gikk konversasjonen videre. Jeg vet at i batterihylla er det sikkert 50 batterier som ligger under 12,6 V. Noen ganger må jeg virkelig lete for å finne et ikke ferdig sulfatert batteri. T1 tilkaller sjefen, som vi kan kalle T2. Han kommer energisk strenende og skal ha en hurtig avgjørelse.

T2: Laderen er i orden. Den lader.

H: Det gjør den ikke, den går rett i float fordi batteriet holder 13,2 V. Test på et batteri som trenger lading.

T2: Laderen er i orden. Du får ta den med hjem og prøve en gang til. Batteriet du har prøvd på er defekt.

H: Jeg har prøvd den på tre biler, den ene står der ute nå. Alle bilene starter.

T2: Biler kan starte greit på defekte batterier. Ro deg ned nå!

H: Da kan dere bare kaste laderen. Snur meg å går mot døren. Får en idé: Hva slags lader er det dere lader med? Maken, og en nokså herpesert lader materialiserer seg på disken. Da er det greit, vi bytter lader. Min ser jo sprett ny ut i forhold til den dere har. Om den dere har gir F4 på tre biler, kommer jeg tilbake og kjøper ny.

T2: Hvordan mener du at jeg skal kunne få solgt den laderen din? Da får du i så fall betale full pris for den du får med deg nå! Med en gang du er ute av døra med laderen vår, ser vi deg ikke igjen!

H: Selge den laderen? Det er en reklamasjon, dere kan ikke selge den, den er defekt! Dessuten er jeg her nokså ofte, jeg handler sikkert for 20000 i året her.

T2: Jeg må selge laderen tilbake til leverandøren. Vi har mange her som handler for mer enn 20000 i året.

H: Hvilke reklamasjonsbetingelser Biltema har mot sine leverandører er virkelig ikke noe jeg har noe med. Hyggelig at dere har så bra kunder!

T2: Nå får du roe deg ned. Det er greit, henvendt mot T1, la han få med seg den laderen. Mot H: Dette er en elektronisk lader. Den vil ikke lade batterier som ligger lavt på spenninga, da må du ha en annen lader. Dessuten må du sette laderen på ‘kald’ når det er under fem grader, ellers vil den ikke lade!

H: Det er feil. Det står i instruksjonsboken at laderen plukker opp batterier ned til 2,0 V. Dessuten er settingene kun for toppladingen, har ikke noe med at laderen ikke greier å lade. Slow er 2 A og 14,4 V. Normal er 8 A og 14,4 V. Ice er 8 A og 14,7 V. Står i boka!

T2: Det er feil. Slik er det ikke! Nå får du roe deg ned!

H: Da har Biltema informert feil i nokså mange år. Det står akkurat det samme nå, som det sto beskrevet i 2019, laderen har samme artikkelnummeret.

T2 blir dritforbanna, snur seg på hælen og masjerer av gårde.

H: Du T1, jeg skal ha noe lim og greier. Kan den laderen ligge her, så kommer jeg tilbake etter runden.

H Kommer tilbake etter en snau halvtime.

T1: Jeg tar den reklamasjonen. Jeg testet laderen din på samme batteriet da du var ute i butikken, og den ga F4. Jeg får heller ta kjefta fra sjefen. Vil du ha ny lader eller pengene tilbake?

H: Du skal virkelig ikke motta noe kjeft fra sjefen! Det som har skjedd er at batteriet du testet på har mistet ‘toppladingen’ da du re-testet, laderen går i lademodus- og går rett på trynet, kvitterer med F4. En slik lader kan skjønne to ting, det er motstanden i batteriet og spenningen. Noe annet skjønner ikke denne ladere, i hvert fall ikke etter to sekunder. Neste gang du får inn en slik reklamasjon, koble en lyspære over batteripolene på batteriet slik at toppspenningen blir tatt vekk.

Så hadde vi en hyggelig prat (litt batterikjemi og greier), fikk ny lader, betalte og gikk. Det er et lite ekstrautstyr til denne laderen som er bestillingsvare. T1 lastet bestilling og jeg får SMS når dingsen ankommer.

Moralen er at avstanden mellom en lynforbanna og dritsur kunde- og en som er storfornøyd, kan være svært kort. Ofte er det lite som skal til. Som for eksempel å ikke behandle kunden som en potensiell kjeltring til det motsatte er bevist. Her har T2 virkelig noe å lære av T1. Dessuten, når man driver innen teknisk bransje, man skal ikke være fremmed for at kunden til tider vet hva han snakker om. Dessuten at kunden ikke har noe med hvilke avtaler salgsstedet har med sine leverandører, fullstendig uvedkommende.

 

Så kan man spørre seg, hvorfor behandles kunder som potensielle kjeltringer til det motsatte er bevist?

Her er forklaringen: 

Vi var en uke på Arbeidsleir Valdres, avdeling Hallinghovda. På Gol ligger et prakteksemplar av Biltema. Kan også virkelig også anbefales. 

Jeg skulle blant annet ha et par høyskaftede arbeidsstøvler, jobbe med motorsag. Bort i hylla, to esker str. 43. Plukket ut første eske. Forpakningen var klusset med. Åpnet esken:

 

Hva f/&¤%&?? Et par utslitte arbeidssko. En kjeltring hadde tatt på seg nye støvler til 700 kroner og lagt igjen utgått dritt. Jeg skulle også ha en helmaske med filtre. Måtte bak i hylla for å finne en som ikke var klusset med. Dessuten skulle jeg ha 6x1 meters lengder med avløpsrør. Dro seks stykker opp i handlevognen. Det ene hadde en underlig farge og hadde mye riper. Kikket inn i røret. Pakningen manglet og røret hadde vært brukt! Kontaktet en Biltema-dame som vi fant inne blant hyllene. Blid som en sol: "Takk for at dere sier fra. Dette reddet oss fra klager og forbanna kunder! Vi har så mye av dette at dere aner ikke!" I området Gol/Valdres/Hallingdal er det et ras av hyttebygging. Som en lokal bonde og maskinentreprenør jeg kjenner svarte da jeg lurte på om kan kjente en grei snekker, skal ha opp noen vindskier og vannbrett:" Får du fatt i en snekker her som ikke er fullbokka for de nærmeste to åra, så er det en dårlig snekker!" Så i området er det importert folk fra hele Nord-Europa som spikker hytter. 

 

 

 

 

 

 

[Barbaria]

 De skoene er sikkert bare et nytt sko konsept fra Idar Vollvik, ferdig inngått slik at du slipper.  Vi har jo vært heldig å få kjøpt Olabukser med hull i årevis alt, og det til premium pris. Men det mest skremmende her var ordet «arbeidsleir», da gikk det kaldt nedover ryggen på meg. Arbeid og leir fytti helvete 

[Morten_L]

Håper det blir nye oppdateringer her med ujevne mellomrom!

 

Reklamasjonshåndtering er noe som stadig forundrer meg at mange i butikk er dårlige på. Jobbet tidligere i båtutstyrsbutikk og synes faktisk kunder som reklamerte var litt ålreit å prate med. Målet var selvsagt en riktig prosess og fornøyd kunde, men punkt en er jo som du sier faktisk å høre på hva kunden sier og tenke at det godt kan være han snakker sant 

[Hulda]

Den største blemma en 'reklamasjonsmottaker' kan gjøre, er å behandle kunden som om vedkommende er et uopplyst, uvitende 'mehe'. Og dergjennom avsløre at du som mottaker av reklamasjonen ikke har teknisk- eller juridisk innsikt. På toppen av det hele benekte innholdet i arbeidsgivers egen instruksjonsbok. Da stiller man arbeidsgiver i et tvilsomt lys.

[Joerg Becker]

Det er nok også en god anledning for å tenke litt i alle retninger.

T1ern, og alle sine med-stridere "fra samme kaste",
utgjør nok "99,9%" på årsgjennomsnitt i Moss, følte jeg der. 

T2ern har evt bare hatt en dårlig dag, ellers er han kanskje den
som må "skremme" mulige kjeltringer på andre sida av desken, litt.
Fordi de finnes det også mange av.

Og ang. kjeltringer.
Å bytte om støvel "uten å spørre"... er noe ikke bare Biltema sliter med.
Noen ser slik bare som et slags sport, mens det er ren butikktyveri.
Og slik er ikke en gang morsomt, fordi utgjør
en samlet skadesum av mange milliarder hvert år.

Kjenner ikke til tallene i Norge, men f.eks. alene i Tyskland utgjør dette gjennomsnittlig 3,3 milliard Euro (ca. 33.000.000.000,- kroner)
bare i detaljhandelen, hvert år.

Så finnes det også de andre, som rett og slett skader nettbutikkene
Også der oppstår det enorme skader gjennom feil behandling av varene, og hensynsløs ødeleggelse, som mange ønsker seg skal anses som legal/legitim.
Det rammer nok ikke meg i stor grad, reklamasjon og tilbakesending er nesten null her fordi jeg sjekker nesten alt som går ut og i hvert fall at ting er riktig til bestillingen.
Men ser jeg da på hva og hvordan andre får tilbake, da er jeg ganske så glad at "99,9%" av mine kunder fortsatt er normale og har et bra forhold til fremmede verdier. Men det fantes unntak også her.
Løgn og bedragforsøk har blitt dyr hverdagskost for veldig mange butikker, bittert, men sant.

Så tenker jeg at en bør tenke på det også,
og på hvor lett en kan bli vurdert i feil retning når det som i butikker som Biltema var mange før som ødela for den ellers gode og personlige stemningen som fortsatt finnes mange steder i Norge.

Vel, batterier og ladere er vel noe av de få produktgrupper som en faktisk
bør-kan ha forventning til og slite med nettopp hos Biltema, og at en ikke kan forvente dyp fag-kunnskap av alle ansatte til alle produktene der.
Men ellers er det jo ofte så at de hjelper, og bytter, eller kjøper tilbake rett over desken uten å diskutere lenge og t.o.m. etter lengre enn 30 dager og delvis også uten kvittering.
Det skal de ha, også uten å snakke om kvalitet, som jo har sin pris.


Jørg
 

[Båtadvokaten]

Fra en seriøs butikks synssted, er en hver reklamasjon en gylden mulighet til å skaffe seg en lojal og ofte returnerende kunde. Det er garantert ingen som blir mer fornøyd og kjøpsvillige enn de som har fått et klagemål håndtert på 110% måte. Grunnen burde være åpenbar. Overraskende mange i båtbransjen forstår (fortsatt...) ikke dette.

[Grønnskollingen]

Hulda skrev for 12 timer siden:

Den største blemma en 'reklamasjonsmottaker' kan gjøre, er å behandle kunden som om vedkommende er et uopplyst, uvitende 'mehe'.

 

Utifra karakteristikkene vi gir til hverandre her på forumet er mange av oss vitterlig uopplyste, uvitende 'mehe'. Så sånn sett er T2 helt innafor. Kan være vanskelig å skille 'mehe' fra de som har skjønt 'det'. 

 

Sånn ellers er jeg enig

 

Jeg skulle så gjerne vært enig med siste taler også, men jeg tror sannheten er at butikker, sånn generelt, ikke er interessert i en fornøyd kunde - bare en returnerende en....  Om kunden blir fornøyd er det oftest bare et lykkelig sammentreff.

 

Og returnerende kunder kan man skaffe seg gjennom monopol, geografisk plassering, pris eller status. Sånne "følelsegreier" er jo vanskelig å kvantifisere og putte i kalkylene.

 

Eksempelvis er jeg kjempefornøyd med min 20 år gamle Moccamaster. Den er ypperlig, og jeg vil aldri vurdere noen annen kaffetrakter enn Moccamaster. Men jeg er en ræva kunde for Moccamaster - nettopp fordi jeg er fornøyd med produktet de har solgt meg, paradoksalt nok.

Det beste (for dem) hadde vært å lage et produkt som er akkurat tilstrekkelig til at jeg liker produktet, men også akkurat dårlig nok til at jeg må bytte det ut. Moccamaster vil foretrekke en misfornøyd kunde som kjøper en ny Moccamaster framfor en som bare er fornøyd og  ikke kjøper en ny Moccamaster.

 

Jeg har lagt igjen mange båtpenger på Biltema, og har ofte blitt skuffet over dårlig kvalitet. Likefullt kan Biltema være sikker på at de vil se meg som kunde også neste år, og året deretter, og året deretter..... ... og det er mange av oss

 

 

 

 

[Hedwig]

Båtadvokaten skrev for 20 timer siden:

Fra en seriøs butikks synssted, er en hver reklamasjon en gylden mulighet til å skaffe seg en lojal og ofte returnerende kunde. Det er garantert ingen som blir mer fornøyd og kjøpsvillige enn de som har fått et klagemål håndtert på 110% måte. Grunnen burde være åpenbar. Overraskende mange i båtbransjen forstår (fortsatt...) ikke dette.

De mest lojale og minst prisopptatte kundene er de som har reklamert på en vare og så opplevd å bli hørt og fått hjelp. 
Det ble slått fast av forskning for mange tiår siden. Det er veldig rart at det finnes butikker som fortsatt ikke har fått med seg det. 

[Hulda]

Det som slo meg i denne saken, var at man skulle avgjøre reklamasjonen på sparket, der og da, i kundens disfavør. Uten at man hadde peiling på batterikjemi, uten peiling på elektronikk eller programmering, uten å ha lest og forstått instruksen for bruksområde/spec. til det produktet de avslår reklamasjon på. Instruksen i instruksjonsboken er vel 10 korte linjer. Med ren krangel og nedlatende holdning fra sjefen. Denne holdningen fra sjefen hever avgjørelsen fra mannen bak disken til høyt nivå.

 

Noe annet er om man presenterer en knekt fastnøkkel med dennes kvittering. Og godkjenner reklamasjon.

 

Det neste som forundrer er at reklamsjonens avgjørelse skal basere seg hvilken avtale Biltema har mot sine levereandører.

 

Resten av greia er humor og fjas.

[Barbaria]

@Hulda, det er nok ikke alle som er innom reklamasjonsdisken på Biltema som har hentet malmen i gruva, smeltet og valset ut stålplatene for hånd og gnistret platene sammen til en båt som flyter og seiler.
 

Stakkars sjefen har bare blitt forfremmet til sitt inkompetansenivå og noen ganger blir det overtydelig. Litt som Buzz Aldrin kommer inn på Norwegian modellers og sier at raketten han kjøpte ikke virker og sjefen mener han ikke har peil.
 

Det fleste som kommer innom å reklamerer på at fiskekroken ikke får fisk syntes det er en bragd at de har klart å gjøre kona gravid  

</humor>

[Tom Rør]

Barbaria skrev for 14 timer siden:

@Hulda, det er nok ikke alle som er innom reklamasjonsdisken på Biltema som har hentet malmen i gruva, smeltet og valset ut stålplatene for hånd og gnistret platene sammen til en båt som flyter og seiler.
 

Stakkars sjefen har bare blitt forfremmet til sitt inkompetansenivå og noen ganger blir det overtydelig. Litt som Buzz Aldrin kommer inn på Norwegian modellers og sier at raketten han kjøpte ikke virker og sjefen mener han ikke har peil.
 

Det fleste som kommer innom å reklamerer på at fiskekroken ikke får fisk syntes det er en bragd at de har klart å gjøre kona gravid  

</humor>

??