Brysomme kunder som bruker internett....

[Ingar]

Mange har sikkert fulgt med i Hallberg Rassy tråden. Her fikk kunden det glatte lag av enkelte fordi han har lagt sin sak ut på nettet. Driften av BP har blitt kritisert fordi vi tillater negativ omtale av firmaer.

 

Oppdaget nå at Black & Decker har gjort det mulig for kundene å gi produktomtaler på websiden. Mottoet er "We'd love to hear your opinion."

Samme har sikkert mange av dere sett hos DealExtreme.

 

Hvilket firma i båtbransjen blir det første til å gjøre det samme?

[Suzuki]

Jeg tror Volvo blir de første, for de jobber også etter holdningen "We'd love to hear your opinion" og da spesielt om synspunkter kunder måtte ha på delepriser og kvaliteten på D-serien

[Skipper Worse]

Ja de ønsker så gjerne å "høre" men å "lytte til", se det blir noget annet.

[Hebbe]

Jeg tror Volvo blir de første, for de jobber også etter holdningen "We'd love to hear your opinion"

 

Volvo har ikke guts nok til å gjøre det, det er for mye som avdekkes av svakheter på deres maskiner. Dette er uavhenig om at de er den største leverandør av framdriftssystemer, og at de fleste av deres maskiner fungerer feilfritt. Volvo lever av og selge sine ting, og vet at deres kunder av kapitalvarer bruker internett og googler seg fram til positive og negative ting om deres produkter. De kommer ikke til å gjøre det...

[ivar]

Mange av dere har sikkert fulgt med i Hallberg Rassy tråden. Her fikk kunden det glatte lag av enkelte fordi han har lagt sin sak ut på nettet. Driften av BP har blitt kritisert fordi vi tillater negativ omtale av firmaer.

Ja det er nok endel firma som helst hadde sett at alt var som i gode gamle dager før internett, og dårlige produkter, seriefeil og slett kundebehandling var mye lettere å dysse ned.

[Ingar]

ja, alle kunder satt på hver sin tue..

"dette må skyldes feil bruk, vi har solgt ti-tusenvis av disse motorene og kjenner ikke til noen andre tilfeller av eksplosjoner i dyserør"....

[Sitrin]

Gulesider har en løsning hvor man kan finne omtale via anbefalt.no

Eksempelet her er VolvoPenta

[Junke]

Kanskje ikke helt det samme. men hanse drifter ett forum, der eiere kan diskutere alt fra tekniske problemer, løsninger , erfaringer til hva de er misfornøyd med på båtene, og eller forhandlere.

Har mener jeg listen ligger ganske høyt for kritikk av eget merke.

www.myhanse.com

 

 

OM Hanse bruker input fra disse diskusjonene er jo en helt annen ting! (som allerede påpekt av SW)

[logget av]

Mitt inntrykk er at mange forholder seg til for eks. forhandlere av ting på en samme måte som de ønsker andre skal forholde seg til dem på, og at behovet for å klage elektronisk kanskje ikke er så stort som vi tror.

 

Nå er jo HR saken allerede nevnt, og jeg tror denne saken også viser at vi er litt forskjellige. Noen vil ha mer informasjon rundt saken før de uttaler seg, andre har gjort seg opp sin mening allerede før diskusjonen kom i gang, noen lærer og endrer litt syn under veis etc.

 

Noen ser mindre på de menneskelige faktorene enn andre, ensidig og tosidig etc. I realiteten så handler megling om å forstå motparten sitt syn og respektere det så langt dette er mulig.

 

Problemet tror jeg ligger på at når man har et system for kollektiv elektronisk misnøye så trenger ingen å møte meglingen ansikt til ansikt, og da kan man jo tillate seg å skrive hva som helst uten konsekvens. Det tror jeg egentlig svært få er så interessert i når alt kommer til alt.

 

For at en bedrift skal kunne møte kundene sine på nett, så tror jeg det må tilstrebes et system hvor folk føler at de møtes ansikt til ansikt.

Redigert 18.November.2010 av Ole Petter (see edit history)

[Ingar]

Mitt inntrykk er at mange forholder seg til for eks. forhandlere av ting på en samme måte som de ønsker andre skal forholde seg til dem på, og at behovet for å klage elektronisk kanskje ikke er så stort som vi tror.

Det stemmer sikkert, at saker likevel havner på nettet er vel fordi en kunde føler han har møtt veggen. Motivet trenger ikke nødvendigvis bare å være en løsning på sin egen sak, men også å advare andre mot å havne i samme situasjon.

[logget av]

Jeg tror de som klager selv må forklare sitt syn på mellommenneskelige forhold, for det er jo ofte på dette planet veggen møtes, og ikke på det tekniske.

Jeg har selv tatt initiativet på vegne av min arbeidsgiver å snakke ut med kunder om vanskelige forhold, og jeg har utelukkende god erfaring med det.

 

Det kan være så enkelt som å forklare litt hvordan bedriften er organisert, hva vi er flinke på og mindre flinke på osv. Og så kan man avslutte med å si at jeg føler vi samarbeider så dårlig sammen at vi må bli enige om en del ting, eller avslutte kundeforholdet.

 

Jeg mener mange bedrifter er for dårlige på akkurat dette området, for tross alt så har man et ansvar og en mulighet til å ansette rett mann på samme måte som man har ansvaret for å tiltrekke seg de rette kundene.

[finnmarken]

Som Ingar er inne på kan det være flere grunner til at saker havner på nettet. Kanskje ønsker en kunde å hevne seg. Det kan godt hende. Det er selvsagt ikke noe greit for et firma, for man opptrer da kanskje også anonymt.

 

Men så har man kanskje møtt veggen. Man ønsker ikke å ha noe mer med det aktuelle firmaet å gjøre. Man ønsker kanskje bare å advare andre. Kanskje er man redd det aktuelle firmaet. Redd for at de skal komme med flere regninger osv. Mitt poeng er at det slett ikke er lett for en privatperson å hanskes med et stort firma. Alle vet hvor dyrt det blir med advokat og full pakke. Derfor har man veldig lett for å gi etter. Betale selv om du mener jobben ikke er skikkelig gjort og bli ferdig.

 

Ser jo ovenfor at man kan gi omtale gjennom gule sider. Etter som jeg har sett så tror jeg ikke man kan det på alle firmaer?

[Johannes]

Det kan være så enkelt som å forklare litt hvordan bedriften er organisert, hva vi er flinke på og mindre flinke på osv. Og så kan man avslutte med å si at jeg føler vi samarbeider så dårlig sammen at vi må bli enige om en del ting, eller avslutte kundeforholdet.

 

Hvis det der virker har du nok en lysende fremtid hos VP...... Kunder som klager må enten gi seg eller man avslutter kundeforholdet.

 

Hvis en kunde ikke når frem overfor et firma han har handlet hos er det i mange tilfeller en løsning å ta dette ut i det offentlige rom. Ikke alltid naturligvis. Det er jo ikke alltid en klagende kunde har en god sak.

Men det er mange eksempel på at det virker.

[olpi]

Ja, det hadde vært bra om importører og produsenter av forskjellige produkter som selges i Norge hadde lagt opp til en slik feedback løsning. Kunne være todelt, positive erfaringer og negative erfaringer.

På bilsiden har jo bilorganisajoner begynt med en såkalt Auto Index der folk svarer på en del spørsmål knyttet til bilen sin, merkeverkstedet og forhandler. En slik løsning er kanksje bedre enn ingen tilbakemelding, men det hadde nok vært optimalt om man la opp til mer direkte og detaljert løsning.

 

Hva med å starte en feedback kanal her? Et eget forum delt inn i de mest omsatte båtmerker og motormerker. ... eller vil det bli få som gir sin tilbakemelding mens de er eier av produktet, og at det sosm oftest bare er de som har hatt produktet tidligere som gir feedback??

[Kjappfot]

Internett er nå en gang her, så bedrifter kan like godt forholde seg aktivt til det. De fleste som er misfornøyd prater om det enten til venner og bekjente eller via forum på internett, og slik går ryktene fortjent eller ei og bidrar til negativ reklame. Ved å bringe ryktene og diskusjonene nærmere bedriften så kan det brukes til forbedringstiltak. De aller fleste misfornøyde kunder har et behov for å prate/skrive om det og bli hørt, men de som klager urettmessig blir fort gjennomskuet også på en forumside. Et eksempel er jo Nordé i HR-saken. Fra å først få sympati, mister han troverdighet for mange lesere til slutt på grunn av måten han fremmer saken på og omfang av klage/krav. På et forum vil det alltid også være noen som forsvarer bedriften -de fleste har jo tross alt mange fornøyde kunder også. Det er jo bare å se på trådene her på Baatplassen om Bavaria, HR og Volvo Penta.

Redigert 18.November.2010 av Kjappfot (see edit history)

[Kjappfot]

Forumside for et verft eller forhandler har vel igrunn eksistert i årevis. Men, da i form av en brukerklubb på internett for båtmerket (Bavariaklubben, Scanmarklubben, etc)? Det er jo litt forskjell på hvordan eller om klubben blir støttet/sponset av båtmerket, men måte å drive kundebehandling/oppfølging på er jo veldig forskjellig som i bedrifter flest.

[Ingar]

Viksund har et forum, dog med svært lav aktivitet, bør likevel få kredit for dette. Men deltagelse i et forum på nettet er, iallfall foreløpig, en aktivitet for spes. interesserte, det må selv jeg innrømme...

Skal det ha noen apell til massene må informasjonen være lettere tilgjengelig i form av direkte feedback der produktene blir presentert. Og det har jeg ikke sett enda hos noen norske båt eller båtmotor/utstyrs-produsenter.

Var det som gjorde at jeg tok opp dette emnet, at det er B&D selv som har feedback mulighet på produktene de produserer.

[free]

Driften av BP har blitt kritisert fordi vi tillater negativ omtale av firmaer.

 

Er glad for at ikke modereringen går så langt at en ikke kan bli advart mot useriøse aktører i båtbransjen. Noen av trådene med negativ omtale av bedrifter er kansje kommet mer av "useriøse kunder" en useriøse bedrifter men de blir fort avslørt etter mitt syn. Brysomme kunder kan vi vel alle oppfattes som fra tid til annen...

[Sjeldenutpå]

Så lenge folk er smånevrotiske for å lese sitt eget navn på nettet, så vil det aldri bli pålitelig informasjon å finne på slike "tilbakemelding"-sider. De ansatte hos B&D sitter kvar sin dag bak sine nick å skryter av sakene kanskje ?

[logget av]

De ansatte hos B&D sitter kvar sin dag bak sine nick å skryter av sakene kanskje ?

Jeg tror behovet for å være misfornøyd er like stort blant bedriftene og kundene, slik at når bedriften tar seg sammen og blidgjør en kunde, så er dette kun for å få noe å leve av. Det beste kunden kan gjøre er å være misfornøyd for da blir det mindre lønn til de i andre endene.

Hvor var det du jobbet sa du?

[Ingar]

Så lenge folk er smånevrotiske for å lese sitt eget navn på nettet, så vil det aldri bli pålitelig informasjon å finne på slike "tilbakemelding"-sider.

Tja, og hva så? Er det bedre å ikke ha noe tilbakemelding?

Å kreve at man skal oppgi navn har lite for seg så lenge det ikke er mulig å verifisere det, det kan virke mot sin hensikt ved at folk utgir seg for andre enn de er.

'Folk flest' er svært naive på dette området, kaller en seg for Ola Hansen i et innlegg på nettet tar man det som gitt at personen virkelig er Ola Hansen. Med dertil muligheter for de som ønsker det til å skape masse forvirring og misforståelser....

 

Verdens mest aktive forum, 2.7 mill. innlegg pr dag, har verken registrering eller nicknavn...

[finnmarken]

Selvsagt blir det så som så med påliteligheten i den informasjonen man finner på slike tilbakemeldingssider. Denne typen tilbakemeldinger må vi uansett være kritiske til. Til og med om du vet hvem informasjonen kommer fra, så må man være kritisk.

 

Men det heter seg jo at en sak gjerne har minst to sider. Dersom en kunde er misfornøyd med et firma, så kan det jo godt hende han har grunn til det. Selvsagt må jo slik info vurderes, dersom flere kunder er misfornøyd med det samme firmaet, så øker jo sannsynligheten for at dette firmaet burde forbedre seg.

 

Jeg har sett dette med tilbakemeldinger på hotels.com og det er helt klart til hjelp. Selv om man ikke kan ta alt man leser for "god fisk", så vil det man leser antakelig vise en tendens.

 

Det kan dog være et problem i båtbransjen, for det er nok relativt stor sannsynlighet for at et firma kun får en tilbakemelding, om noen i det hele tatt. Det vil i tilfelle bli et svært så tynt grunnlag......

 

Jeg vil som kunde likevel foretrekke en tilbakemelding om et firma fremfor ingen.

 

Jeg ser på gule sider at ved noen firmaer kan man gi omtale og evt lese omtale. Ved andre firmaer kan man ikke gi/lese omtale. Jeg vil også foretrekke det firmaet som gir mulighet til omtale.

[Bjørn Kenneth]

Det som her blir omtalt kan vel sies å handle om - omdømmekontroll - for bedriftene. Noen er kommet lenger enn andre i dette, og noen bransjer henger etter.

 

Det er ingen tvil om at båtbransjen også må bli bedre på kommunikasjon og bruk av de nye mediers verktøy. De som ikke gjør dette vil sakke akterut og muligens forsvinne fra markedet.

 

I mitt arbeid med å hjelpe bedrifter å velge en webstrategi ser jeg at det er mye vilje og lite kunnskap. Derfor er også terskelen for å komme i gang med dette arbeidet ganske stor for mange.

[logget av]

I mitt arbeid med å hjelpe bedrifter å velge en webstrategi ser jeg at det er mye vilje og lite kunnskap. Derfor er også terskelen for å komme i gang med dette arbeidet ganske stor for mange.

Hvor stor avkastning garanterer dere på webløsningene deres når kjøp av løsning og administrasjon av system er tatt med i regnestykket?

 

Hvor høy regner du med terskelen for å kommme i gang skal være? Er det videre usunt av en bedrift å ha en naturlig frykt for webmedier?

Redigert 21.November.2010 av Ole Petter (see edit history)