Skuffet over Humminbirdimportør Belanor

[Trygve Lyby]

Jeg setter pris på at Helge har anonymisert vår ansatt. Han utfører sin jobb i henhold til arbeidsgivers retningslinjer. Jeg bryr meg for så vidt ikke noe særlig om at Ingar tilkjennegir mitt fulle navn på et forum, selv om jeg vet at noen synes dette er utidig.

 

Jeg har det daglige ansvaret for blant annet Humminbird her hos Belanor AS. Jeg er normalt ikke inne på fora der de tre produktmerkene jeg har ansvaret for blir omtalt, det er svært mange slike fora, og jeg velger å løse saker via våre profesjonelle kanaler.

 

I dag har imidlertid en av våre forhandlere gjort meg oppmerksom på denne tråden. I tillegg har Ingar fra dette forumet sendt meg e-post, som gjør meg oppmerksom på at vi har havnet i et søkelys som vi til enhver tid gjør så godt vi kan for å unngå. Jeg vil derfor fravike min hovedregel, for å forsøke å gi en relevant kommentar.

 

Aller først: Det var av hensyn til kundene våre at Belanor AS gikk over til såkalte web-skjema. Vi benyttet oss i det lengste av e-post, men det er nå engang slik at man da er lett bytte for såkalt ”spam”. Slik oppstår når e-post adresser ligger på sider som er mye besøkt. Det er nok ikke uten grunn at web-skjema blir mer vanlig på nettet. Vi mottok til tider mange hundre ”spams” i døgnet. Dette tar tid. Vi forsøkte først å ”vaske” e-post selv, så siden ved hjelp av ulike filtre, både internt og eksternt. Til slutt ble det for stor risiko for at saklige henvendelser fra våre kunder skulle gå tapt. Takket være dagens ordning har responstiden vår bedret seg, og SMS-løsningen har blitt tatt godt imot.

 

Når det gjelder Helges sak, så vil jeg først og fremst si at han har opptrådt ryddig og korrekt, og vi er glade for å ha kunder som han.

Det er imidlertid sider ved denne saken som har gjort det litt mer utfordrende enn normalt å kommunisere frem et fullgodt svar. Dette beklager vi på det sterkeste.

 

Før jeg omtaler saken ytterligere, må jeg presisere at det ikke er produsentens regler som er rådende i denne sak, slik det blir antydet. Da den nye forbrukerkjøpsloven kom i 2002, gikk Belanor over til 5 års reklamasjonsrett på instrumenter fra Humminbird. Dette forutsatte at de var distribuert av oss. Siden Humminbirdprodusenten opererer etter amerikanske prinsipper, med langt kortere reklamasjonstid, kom behovet for en utvidet serviceordning. Belanor formet derfor ut et system som i ettertid er tatt i bruk i mange andre land. Det er med andre ord ikke slik at det er lagt noen restriksjoner fra Humminbird sin side. De har vært svært lydhøre for våre kunders behov.

 

Det er utvilsomt mange dyktige personer som kan reparere det meste her i landet. Viljen og evnen er sterk, og vi gjør så godt vi kan for å hjelpe. Noen ganger må vi skjære igjennom, slik som i denne saken. Jeg nevnte tidligere at det er sider ved denne saken som har gjort det litt mer utfordrende enn normalt å kommunisere frem et fullgodt svar, men jeg kan likevel utdype noe.

 

NS25 ble lansert for 10 år siden, og ble en umiddelbar suksess. Den ble markedsført i tidsrommet 1999 til 2003, noe som utgjør en lang periode for et elektronikkprodukt. Selv om apparatet tilsynelatende ser likt ut utvendig, er det likevel forskjellige versjoner på markedet. Produsenten kjøper LCD-skjermer på det frie marked, der de er tilgjengelig. Forskjellige skjermer krever forskjellige skjermdrivere. Det er forskjellig type hovedkort i ulike utgaver, og de er inkompatible i bytte med hverandre. Det kan også tenkes at en feil i skjermen kan forårsake følgefeil i andre komponenter. Det er til og med mulig at dette er tilfelle i den omtalte ”bytte-skjermen”. Dette er derfor et par av årsakene til at vi, etter en totalvurdering, valgte å kondemnere enheten fremfor å sende den ut på markedet igjen.

 

Vi håper på forståelse for dette.

 

Vi ønsker alle våre kunder en fortsatt god sommer.

Med vennlig hilsen Belanor AS

[Marwin]

...Selv om apparatet tilsynelatende ser likt ut utvendig, er det likevel forskjellige versjoner på markedet. Produsenten kjøper LCD-skjermer på det frie marked, der de er tilgjengelig. Forskjellige skjermer krever forskjellige skjermdrivere. Det er forskjellig type hovedkort i ulike utgaver, og de er inkompatible i bytte med hverandre. Det kan også tenkes at en feil i skjermen kan forårsake følgefeil i andre komponenter. Det er til og med mulig at dette er tilfelle i den omtalte ”bytte-skjermen”. Dette er derfor et par av årsakene til at vi, etter en totalvurdering, valgte å kondemnere enheten fremfor å sende den ut på markedet igjen. ....

Det må da kunne ha gått an å si at kunden (Helge) kunne få overta omtalte skjerm for et rimelig beløp PÅ EGEN RISIKO?

I dette tilfellet ble alt kategorisk avslått på tross av, som TL sier, korrekt oppførsel av kunden.

Savner smidighet.

Med LITT info (om inkompatibilitet) vedr. skjermene, noe Belanor kunne ha tatt noen kroner for, ville saken ha stillt seg anderledes.

På tross av den lange omstendelige forklaringen endres ikke fakta; Som det sies finnes det tildels svært god kunnskap hos mange medlemmer i dette forum, som forøvrig er nordens største på området fritidsbåt!

Redigert 9.Juli.2008 av Marwin (see edit history)

[motor]

i denne saken må det sies at det er veldig nærliggende å tro at skjermene er identiske. Det ene apperatet er solgt senhøsten 2002 og det andre i 2001.

 

Det virker som om man er negativ til å hjelpe kunden, når man ikke gir ham mulighet til å prøve å bytte skjerm.

i det apparatet som ble innsendt var det en feil på hovedkortet som ikke var relatert til skjermbildet.

 

Komponentene i plotteren har komunikasjon via ledninger som er plugget til hovedkortet. Finner man en skjerm som har korrekt stikk/plugg så er det med nesten 100% sikkerhet riktig skjerm til aktuelt hovedkort.

 

PS: Husker jeg korrekt fra den gang min egen NS ble plukket opp, så står da alle relevante data om skjermen stemplet på baksiden. Type/artikkelnummer osv. Det er ikke vanskeligere enn å sjekke om disse to aktuelle skjermene er identiske. Dette antar jeg eller forventer at sevice/produktansvarlig hos Belanor er kjent med.

 

For Belanor sin del så mener jeg de nå dummer seg ut. En ting er at Humminbird ikke leverer deler/komponenter til disse produktene bare 4-5 år etter at de er i salg. en annen ting er det at Belanor da ikke prøver å hjelpe så godt som råd er når muligheten faktisk likevell er der.

 

Det er når man leser slike historier som denne at jeg seriøst begynner å vurdere å anskaffe meg min neste plotter, direkte fra forhandler i USA. Liten vits i å ha noe med Norske importører å gjøre om de ikke vil bedre enn i Helges tilfelle.

Redigert 9.Juli.2008 av motor (see edit history)

[roaldbj]

Jeg må si at det er meget fortjenestefullt at Belanor kommer med en utfyllende kommentar her på Båtplassen. Hvorvidt man er enig eller ei i utalelsene får bli en annen sak. Jeg oppfatter at Belanor har et overordnet mål om å ha tilfredse kunder. Jeg har forståelse for de synspunkter som blir uttrykt. Jeg driver ingen forretning selv, så jeg er habil i så måte.

[Servicemannen]

Heldigvis behandler seriøse forhandlerer sine kunder ikke på samme måte og Belanor gjør.

[abbor]

Har full forståelse for at Belanor ikke ønsker å selge brukte deler til kunder. Kan fort generere mye oppfølging og problemer.

 

Vi er heldige som har kjøpsloven som sikrer oss rettigheter i 5 år på slike produkter, i USA er det ikke uvanlig at en må kaste 2 år gamle produkter fordi det ikke finnes deler. Kunden får i slike tilfeller som oftest en rabattkupong på ny plotter eller lodd.

[Ingar]

Jeg bryr meg for så vidt ikke noe særlig om at Ingar tilkjennegir mitt fulle navn på et forum, selv om jeg vet at noen synes dette er utidig.

Da beklager jeg, trodde ikke det var hemmelig hvem som er produktansvarlig hos dere.

 

Aller først: Det var av hensyn til kundene våre at Belanor AS gikk over til såkalte web-skjema.

De aller fleste firmaer klarer å administrere kontaktadresser på web. Også vi her på baatplassen.

Skulle man få spamproblemer finnes det flere måter å løse det på. Å kun ha skjema er lite kundevennlig.

 

Dette er derfor et par av årsakene til at vi, etter en totalvurdering, valgte å kondemnere enheten fremfor å sende den ut på markedet igjen.

Ut fra svaret Helge fikk høres det ikke ut som om det er gjort noen vurdering, man bare konstaterer at saken er avsluttet og delen kondemnert.

 

Jeg skjønner fremdeles ikke hvorfor ikke Helge kunne fått den skjermen, dere kunne vel bare tatt de reservasjoner som du oppgir her. Om det likevel ikke fungerte så hva så, kunden hadde jo ikke noe å tape.

 

Ellers synes jeg det er flott at dere svarte direkte på forumet, ikke mange firmaer som gjør det.

[abbor]

"Hemmligheten" at Trygve Lyby er produktsjef hos Belanor med ansvar for Humminbird ble blåst her på baatplassen allerede for 4 år siden

 

https://baatplassen.no/i/index.php?showtopic=5634

[Suzumar]

Ha.. jeg ville aldri levert ut skjermen igjen. En vet aldri hvem en leverer til og hvilket gratis merarbeid dette vil medføre for bedriften. Alle som har vært snill og forært vekk en eldre pc til familie eller venner uten grundig datakunnskap vet hva jeg snakker om.

Derimot burde belanor gjort veldig mye mer i arbeidet rundt svaret og for å hjelpe Helge med å få sin plotter til å fungere 100%

[Ben Sin]

Faktisk så liker jeg ikke å skrive negativt om firmaer på nett, men det passet veldig bra nå:

 

Jeg sitter fortsatt og venter på en telefon fra en kundebehandler hos Belanor. Han skulle bare sjekke noe, og straks ringe tilbake. Dette var medio april........ Jeg forventet forsåvidt ikke noen telefon tilbake, for hele samtalen var en parodi. Jeg har ikke vært borti maken til inkompetanse og udugelighet.

 

Men det kommer noe godt ut av det meste. Jeg kunne fjerne en potensiell leverandør fra listen. (og problemet mitt løste seg uten hjelp fra Belanor.)

[Helge]

Jeg for min del synes det var meget positivt at Belanor gir tilsvar i denne tråden

 

Samtidig vil jeg tro at det er stor sannsynlighet for at min plotter kjøpt senhøstes 2001 har samme skjerm som den andre plotteren kjøpt høsten 2002 (kun et år senere). Uten å generere noe videre merarbeid for Belanor (det har jeg forståelse for) kunne det i alle fall kjapt ha vært sjekket om skjermene var av identisk/kompatibel type i steden for at saksbehandler bare avfeide meg med at saken var avsluttet, enheten blir kondemnert og mer kunne han ikke si meg...... Dersom skjermene var av kompatibel type hadde jeg gjerne betalt litt for denne uten noen form for garanti på den og uten noen andre forpliktelser om oppfølging etc.

[Honduras]

Både Helges plotter og den kasserte er utenfor både garanti og reklamasjonstid. Så hva merarbeid ville de bli for Belanor om de sendte søppla til Helge mot at de fikk tilbake fraktomkostningene?

 

Hvis man kan anta at de ovenfor kunder er like lite smidige når det gjelder produkter innenfor garanti og reklamasjonsfrister som de er med søppla si, spørs det om man skal kjøpe på seg magesår ved å velge Humminbird..

[hifo]

forstår de veldig godt, hvis det å selge nye produkter er det eneste de er interessert i. hvis det var for å slippe tull og tøys i etterkant burde de bare opplyse om det . ærlig sak det da som helge da ville på ett vis forstå.

tror at i enhever liten bedrift ville dette ikke blitt noe problem. da man ofte får mere kundevennlig behandling og fleksibilitet med ofte face to face med sjefen.

[VannTro]

Her er både Helge sin Humminbird og den brukte skjermen utgått på garantitid. Dette gjør saken både enkel og komplisert. For det første må Belanor ha en utregningsmodell for hvordan prissette slike salg. Dette går helt utenfor deres systemer og salgsprogrammer. Det må opprettes eget varenummer for "Brukte deler". Returer som avskrives i regnskapet må verdisettes og det må i det store og hele lages et system for slikt salg. Da Belanor er importør og ikke forhandler har jeg full forståelse for at de ikke ønsker å drive "brukthandel". Jeg tror kanskje man skal stikke fingeren i jorda og "forstå" at dette ikke dreier seg om uvilje, men mer at en stor importør som Bellanor bare ikke har eller for den saks skyld, ønsker å utvikkle "verktøy" for denne typen handel.

Hva koster slike handler, vel mange firma jeg har å gjøre med beregner seg Kr. 60,- bare for å sende ut en faktura (Tollpost f. eks.).

Selv er jeg daglig leder i et importfirma med forhandlernett og hos oss driver vi support for sluttbruker, men vi handler ikke med han, det blir uansett både for dyrt, for uoversiktlig og useriøst overfor våre forhandlere.

 

Forøvrig skal jeg også være forståelig og si at det kanskje høres for dumt ut, men slik er verden.

[motor]

Synes du kompliserer saken Vanntro,

 

Vil Belanor hjelpe kunden så får de det til, så enkelt er det uansett prosedyrer osv...

 

Her er det viljen og inget annet det står på.

 

Jeg har gått mine runder med Belanor selv og er ikke det minste imponert over verken det faglige nivået som hersker der i huset ifm. feilsøking på utstyr eller kundeservicen.

[Ingar]

Enig med motor, kan umulig koste Belanor mye å ordne opp så Helge blir fornøyd. Å istedet forsøke å bortforklare saken vil sannsynligvis blir dyrere.

At kunder ønsker å reparere plottere selv er neppe et stort "problem". Men som en som har jobbet med slikt i 30 år ville jeg blitt temmelig sur om en leverandør valgt å kaste en del som sannsynligvis ville gjort meg istand til å reparere et produkt jeg hadde kjøpt av dem.

[Suzuki]

påenget Ingar, og alle dere andre, er at produsenter og leverandører av utstyr, i stor utstrekning driter i kundene sine.

Vi løper jo beina av oss for å kjøpe det siste, hotteste og kuuleste uansett.

 

Du kan se saken med Apple Ipod, der produsenten kategorisk og uten unntak nekter inrømme Norske forbrukerrettigheter. Se alle sakene med mobiltelefoner, der de store nekter føye seg etter Norske forbrukerrettigheter.

 

Jeg er fullstendig klar over at denne saken IKKE dreier seg om forbrukerrettigheter. Belanor burde skamme seg !

Jeg noterer meg forøvrig at Belanor klart tilkjennegir at å svare på spørsmål i nettfora er å bedømme som uprofesjonelt.

Jeg antar de helst vil bruke tiden sin på å få Vi Menn Båt til å printe intetsigende " tester " av utstyret de lever av å selge.

Forutsatt at det ikke stilles kritiske spørsmål selvsagt.

 

Og til dere andre, vi HAR en forbrukermakt. Den er sterk.

Eneste forutsetningen er at vi bestemmer oss for å bruke den. Først DA har den noen virkning.

 

Suzuki

Redigert 10.Juli.2008 av Suzuki (see edit history)

[Jawik]

Å lese svaret fra Belanor får meg til å stusse på om jeg har kjøpt service pakke uten service. Valgte Garmin GPS fordi denne sto i båten ved kjøp. Mange kartpakker ble innkjøpt for å dekke områder vi seiler i. Og nå ble det her om dagen i tillegg en Garmin GPS til bilen hvor vi trenger flere kartpakker for Europa.

 

Jeg har en sak som jeg skal presentere for Belanor når jeg får bedre tid til å samkjøre skallen. Dette omhandler kartpakkene og ikke GPSene - som jeg er svært fornøyd med - hvor det ble gjort en feil fra min side ved installering av pakkene, men som jeg mener skulle være enkelt for Belanor å rydde opp i for meg. Jeg har trålet nettet etter en fornuftig løsning, men det virker som at ingen (forhandler) vil ta fatt i dette. Var det noen som snakket om service .

[VannTro]

Dette belyser en meget aktuell sak. Produsentene blir større og færre, dette gir enen vi vil eller ikke mindre markedsmakt. Jeg var på -80 tallet ansatt hos en dagligvaregrossist, dette var på den tiden kjedene kom for fullt. Kjøbmenn ble presset inn i kjeder og grossister gikk nedenom og hjem om de ikke var landsdekkende og inne i varmen. Her kan jeg love at kunn penga styrte. Forbrukeren hadde ingen makt, ikke engang den lokale kjøbmann. Han ble redusert til "Bestyrer i egen butikk". Jeg husker godt en kjøbmann i Heddalen i Valdres som solgte til dels store mengder Ærteflatbrød til sine kunder. Dette produktet kunne han ikke lengre skaffe, det var verken i grunnsortiment eller i tillegg sortimentet (1000 vare kjøbmannen kunne velge fritt av i sortimentet).

 

Jeg ser også dobbeltmoralen lyse av oss forbrukere, vi vil ha varene billigere og biligere og dreper mangfoldet og servicen. Da går det som det går !

 

(dette var hva jeg forsøkte å belyse i mitt forrige innlegg, men det kom ikke veldig tydelig frem, det ble mest tall av det)

[Draug1]

Synes det er litt for unyansert å si at Belanor "driter i kundene sine"

Jeg har vært Garminbruker i utallige år (fly,båt og bil).De få gangene jeg har hatt problemer, har jeg blitt meget imponert over servicen hos Belanor.

Siste erfaring (mai i år): Sendte inn (via forhandler) en 8 år gammel kartplotter som var gått i sort, med spørsmål om det var mulig å reparere den, eller om den bare var å kaste. Tre dager senere ringer forhandleren (i Sarpsborg) og sier jeg kan komme å hente plotteren.

Bellanor hadde sendt en splitter ny plotter av samme modell.

Kostet ikke ett øre.

 

Mvh

Gunnar H

[Jawik]

Bellanor hadde sendt en splitter ny plotter av samme modell.

Det må en si var fin sevice. Hvorfor opprettholder de ikke dette da og informerer sine forhandlere om å gjøre det samme ?

 

 

Velkommen til BP.

[Svolværpostei]

En ting har jeg lært av en del år i fast arbeid; "Det er aldri for sent å snu.". Selv om dette kanskje ikke var "helt på trynet" av Belanor, tror jeg mange mener, inkludert meg selv, at de oppfører seg unødvendig rigid ovenfor Helge. At produktansvarlig ikke firer en tomme når han blir konfrontert med dette synes jeg bare er litt trist.

 

Produktansvarlig kunne lett ha snudd hele stemningen ved å innrømme at denne situasjonen kunne de løst mer elegant. Om han absolutt ikke ville gitt han skjermen, kunne han kanskje fått et annet plaster på såret. Kanskje Helge da hadde blitt fornøyd, og vi andre på båtplassen kunne fått et inntrykk av at kunder av Belanor blir godt tatt vare på.

 

Nå har vel Belanor fått nok tyn, men det er for fristende å ta dette litt videre:

Dette er vel ikke noe unikt eksempel, men gjenspeiler mer hvordan samfunnet vårt har utviklet seg; Bedriftene spiser gjerne hverandre, blir upersonlige og styres av blåruss med penger som eneste mantra. Som produktansvarlig i Belanor selv sier: "Han utfører sin jobb i henhold til arbeidsgivers retningslinjer". Her er det altså ikke meningen at de ansatte på kundeservice skal bruke hodet sitt.

Vi forbukere er vel ikke stort bedre, tusenlappene flagrer og søppelfyllinga fylles opp av gårdagens varer. Og en av de få saker vi makter å engasjere oss i er underskriftskampanjer mot høye drivstoffpriser.

 

Jeg lurer på hvor lenge dette kan vare? Holder vi på på samme måten om 50 år?

[Helge]

Her er både Helge sin Humminbird og den brukte skjermen utgått på garantitid. Dette gjør saken både enkel og komplisert. For det første må Belanor ha en utregningsmodell for hvordan prissette slike salg. Dette går helt utenfor deres systemer og salgsprogrammer. Det må opprettes eget varenummer for "Brukte deler". Returer som avskrives i regnskapet må verdisettes og det må i det store og hele lages et system for slikt salg. Da Belanor er importør og ikke forhandler har jeg full forståelse for at de ikke ønsker å drive "brukthandel". Jeg tror kanskje man skal stikke fingeren i jorda og "forstå" at dette ikke dreier seg om uvilje, men mer at en stor importør som Bellanor bare ikke har eller for den saks skyld, ønsker å utvikkle "verktøy" for denne typen handel.

Du får unnskylde meg "VannTro", men jeg synes dette ble bare tull. Her sitter jeg med en plotter der jeg bare måneder etter at reklamasjonstiden gikk ut erfarer at Belanor ikke kan skaffe ny skjerm til når skjermen begynner å gå i stykker. Så får Belanor inn en annen defekt NS25 der skjermen etter sigende skal være i orden. Om Belanor var svært servicevennlige hadde de da gitt meg den skjermen mot at jeg betalte frakten eller fikk enheten hentet så de slapp prakket med frakten også - ikke behov for noe faktureringsopplegg på bruktdeler etc da vel!!! Jeg var faktisk villig til å betale en del for den skjermen, men om akkurat det var det som kompliserte det hele så kunne jeg jo gjerne få den

 

 

Jeg ser også dobbeltmoralen lyse av oss forbrukere, vi vil ha varene billigere og biligere og dreper mangfoldet og servicen. Da går det som det går !

Nei hallo Vanntro.... billigere og billigere.... senhøstes 2001 betalte jeg vesentlig mindre for den aktuelle Humminbird NS25 som var foranledningen til denne tråden enn jeg nå var villig til å betale for ny plotter nå i vår. Jeg betalte vel opp mot dobbelt så mye for den nye (som ja selvfølgelig da også har fargeskjerm og høyere oppløsning).

[motor]

Sendte inn (via forhandler) en 8 år gammel kartplotter som var gått i sort, med spørsmål om det var mulig å reparere den, eller om den bare var å kaste. Tre dager senere ringer forhandleren (i Sarpsborg) og sier jeg kan komme å hente plotteren.

Bellanor hadde sendt en splitter ny plotter av samme modell.

 

Kunne vært artig å høre av Gunnar H. vilken type plotter det dreier seg om. Ikke mange garminprodukter som leveres nye nå lik de for åtte år side,

 

Her tipper jeg det nok er forhandleren som har trikset litt, for dette er ikke vanlig policy fra Bellanor...

[Ronald]

Aller først - jeg har NS25 som fikk deffekt skjerm, og jeg er MEGET godt fornøyd med behandlingen jeg fikk hos Belanor.

 

Også min skjerm (dvs. egentlig hele enheten) var mørk - resten gav "lydmessig" uttrykk for å virke OK. Jeg sendte inn til Belanor (i vår), og de brukte tid på å prøve å få den til å virke. Klarte ikke, og reservedeler var heller ikke å skaffe. Fikk den i retur, uten regning verken på porto eller arbeid. Svært god oppfølging underveis, og svar på alle spørmål jeg stilte via mail.

 

OK, jeg gjør historien kort. Jeg klarte å framskaffe en overhalt NS25. Denne fungertebra i ca 2-3 måneder, og så oppstod samme feil på denne. Litt googling på nettet gav meg inntrykk av dette slett ikke var de to første NS25'ene i verden hvor skjermen etter noen år tok kvelden. Mitt råtips er at noen av komponentene i NS25 er produsert omtrent rundt den samme tiden, og at de rett og slett går ut på dato etter x år (x > 5). Fabrikasjonsfeil? Ja, eller i alle fall svakhet. Men jeg skjønner jo også at de ikke sitter med reservedeler inn i evigheten.

 

Om det er noe trøst Helge: Jeg svei av rundt 1.500 kroner for et par måneders bruk. I ettertid var dette dårlig butikk. Tipper flere og flere NS25'er kommer til å ta kvelden med denne feilen det neste året...