Første og siste bestilling hos Maritim?

[Øyvind Jørgensen]

Hei,

En av Båtplassens medlemmer har tipset oss om dette innlegget, og synes vi bør gi en tilbakemelding. Jeg har sjekket litt opp i forsendelsen, og her er notatet fra vårt kundeoppfølginssystem på denne saken:

 

"Pakken kommer i retur uavhentet, vi sendte en turteller for mye og kunden ville da ikke

hente ut pakken, skal krediteres i sin helhet."

 

Vi har uten tvil gjort en feil ved ordreregistreringen. Kunden har da flere muligheter:

 

Han kan hente ut pakken og returnere det som var feilsendt. Vi tilbakebetaler da for varen OG for returfrakten. (I dette tlfellet hadde nok det vært det enkleste for kunden)

 

eller:

 

Pakken kan returneres uavhentet. Da er det viktig at vi får beskjed om årsaken, slik at returen kan bli korrekt behandlet. Vi kan da evt. sende ny pakke med korrekt innhold, eller kreditere forsendelsen i sin helhet uten noen kostnader for kunden.

 

Det hender vi gjør feil, og da forsøker vi å rette opp på beste måte for kunden. I katalogen vår beskriver vi hvilke rettigheter kunden får ved mottak av feil vare, og i korte trekk gir det kunden rett til retur og at vi tar alle kostnader. Det gjør vi for at det skal være trygt å handle hos oss, og for at eventuelle feil vi gjør ikke skal føre til noen kostnader for kunden.

 

Håper det er et greit og informativt svar.

 

Vennlig hilsen

Øyvind

MARITIM

[Bitteliten]

Håper det er et greit og informativt svar.

 

Vennlig hilsen

Øyvind

MARITIM

<{POST_SNAPBACK}>

Takk, fint at dere svarer - det er bra!

 

Kritikken mot Maritim i diskusjonen her er like mye at dere ikke svarer på telefon og at dere ikke har varer som bestilles. Mitt råd til dere - sjekk e-handels løsningen til Clas Ohlson. Da vet kunden hva man kan forvente før man bestiller. For dette handler veldig mye om å holde det som forventes. Vet man at dere er utsolgt - da er det OK. Vet man ikke at dere er utsolgt - og forventer at varene kommer i løpet av en ukes tid - og de ikke gjør det. Da er det ikke OK

[Øyvind Jørgensen]

Hei igjen,

 

Vi er enige i kommentarene som går på tilgjengelighet på telefonen. Vi kjøpte nytt sentralbord i fjor, og innførte samtidig måling av svarprosent og ventetider på inngående telefoner. Vi kan nå lettere måle kvaliteten og bemanne opp der det er mest trykk, for eksempel på mandager. Vi ligger ganske høyt på svarprosenten i snitt, men der er uforutsette topper hvor ventetiden blir for lang. Det hender også at vi kommer under målsettingen når medarbeidere må logge seg av for å undersøke saker og ting for kunder, og hvor kunden ikke har anledning til å vente på en tilbakemelding. Vi har sterk fokus på svarprosenten vår - her har vi virkelig et ønske om å være gode.

 

Vi er også enige i at vi har et forbedringspotensiale på nettet. Vi jobber med å synliggjøre varebeholdningen på nettet, og planlegger også et prosjekt for at kundene skal kunne ha tilgang til sine egne ordre rett fra PC'n. Utfordringen er at vi har et godt men litt gammelt ordrebehandlingssystem som ikke støtter slike prosesser. Kanskje klarer vi å "lure" Rubicon til å samarbeide med internett, eller så må vi over på en helt ny logistikkløsning som har en mer åpen database. Vi har startet evalueringsprosessen, og håper det ikke tar for lang tid før vi ser resultater.

 

Vennlig hilsen

Øyvind

MARITIM

[joelle]

Jeg har handlet ett par ganger på nett hos maritim, og kan ikke si meg enig i kritikken. Alle bedrifter gjør ett feil i ny og ne, men jeg må si att dette er første gangen jeg har sett att en leverandør tar seg tid til og logge seg in her for og gi en forklaring på det som er skjedd. Det står det respekt av......

 

Att begynne og diskutere pris på det er biligere eller dyrere blir litt drøyt, enhver bedrift har rett og ta di priser di vil og hvis man synes att det er dyrt så får man bare ta sine penger og handle der man ser att man får mer verdi for pengene.

 

All respekt for att man ska gi lyd fra seg når man ikke er fornøid, men jeg vil på samme gang trekke frem det som er possitivt med maritim.

[Bitteliten]

Hei igjen,

 

Vi er enige i kommentarene som går på tilgjengelighet på telefonen. Vi kjøpte nytt sentralbord i fjor, og innførte samtidig måling av svarprosent og ventetider på inngående telefoner.  Vi kan nå lettere måle kvaliteten og bemanne opp der det er mest trykk, for eksempel på mandager. Vi ligger ganske høyt på svarprosenten i snitt, men der er uforutsette  topper hvor ventetiden blir for lang. Det hender også at vi kommer under målsettingen når medarbeidere må logge seg av for å undersøke saker og ting for kunder, og hvor kunden ikke har anledning til å vente på en tilbakemelding. Vi har sterk fokus på svarprosenten vår - her har vi virkelig et ønske om å være gode.

 

Vi er også enige i at vi har et forbedringspotensiale på nettet. Vi jobber med å synliggjøre varebeholdningen på nettet, og planlegger også et prosjekt for at kundene skal kunne ha tilgang til sine egne ordre rett fra PC'n. Utfordringen er at vi har et godt men litt gammelt ordrebehandlingssystem som ikke støtter slike prosesser.  Kanskje klarer vi å "lure" Rubicon til å samarbeide med internett, eller så må vi over på en helt ny logistikkløsning som har en mer åpen database. Vi har startet evalueringsprosessen, og håper det ikke tar for lang tid før vi ser resultater.

 

Vennlig hilsen

Øyvind

MARITIM

<{POST_SNAPBACK}>

Utfordringene for dere i Maritim er akkurat de samme som mange av oss ser i bedriftene vi jobber i. Konkurransen blir hardere og hardere, og mye av dette skyldes at markedet nå har åpnet seg opp for forbruker til å sammenligne priser, bestille hvor de vil, vurdere hva som er best for dem selv uten råd og veiledning. Årsaken til dette er internett.

 

Her er et konkret eksempel på en handel jeg har gjort på CLas Ohlson. Har handlet masse "kjekt å ha" smågreier.

Dine varer sendes i dag ut fra vårt lager i Sverige.

 

Det tar 2 til 5 arbeidsdager før pakken registreres hos

posten og kan da spores hos: http://www.posten.no/

på nr: xxxxxxxxxxxxxxxxx

 

Du vil motta en pakkelapp når pakken kan hentes på

ditt postkontor.

 

Ordrenummer: xxxxxxxxxx

Webordrenummer: xxxxxxxxx

Ditt kundenummer: xxxxxxxxxx

 

 

For spørsmål eller eventuelle problem angående din

bestilling kontakt gjerne vårt ordrekontor.

Husk da alltid å oppgi ordrenummer.

 

E-post: ordre@clasohlson.no

Tel: 23 21 40 00

 

 

Med vennlig hilsen

Postordre

Clas Ohlson

http://www.clasohlson.no/

Jeg bestilte varene i går!

 

Jeg har handlet ett par ganger på nett hos maritim, og kan ikke si meg enig i kritikken. Alle bedrifter gjør ett feil i ny og ne, men jeg må si att dette er første gangen jeg har sett att en leverandør tar seg tid til og logge seg in her for og gi en forklaring på det som er skjedd. Det står det respekt av......

 

Att begynne og diskutere pris på det er biligere eller dyrere blir litt drøyt, enhver bedrift har rett og ta di priser di vil og hvis man synes att det er dyrt så får man bare ta sine penger og handle der man ser att man får mer verdi for pengene.

 

All respekt for att man ska gi lyd fra seg når man ikke er fornøid, men jeg vil på samme gang trekke frem det som er possitivt med maritim.

<{POST_SNAPBACK}>

Joella - vi vet jo at du har erfaring med at "bedrifter gjør feil i ny og ne" - ref Lunde båt. Jeg er helt enig med deg i at det står stor respekt av Maritim som tar diskusjonen her. Mitt mål med å engasjere meg her er å hjelpe Maritim til å bli bedre. Det øker konkurransen i markedet - og det gjør igjen at vi som forbrukere får det bedre.

 

Men i dag hjelper det ikke bare å si at " vi jobber med dette - og vi har noen utfordringer - og vi skal se om ikke vi kan løse dette sammen med våre leverandører". Dagens marked er svært krevende og konkurransen er knallhard - og henger ikke Maritim med her både på priser, sortiment og ikke minst service så taper de salg på det. Akkurat slik det er for alle andre som lever av å selge varer. Og dette blir ikke noe enklere over tid. Tvert i mot kommer konkurransen til å bli hardere og hardere,og mer og mer makt flyttes over til oss forbrukere. Slik er det i et gobalt samfunn

 

Egentlig er Maritim i en svært heldig posisjon her. De får gratis tips og råd fra kundene - slik at de nå vet hvordan kundene reagerer. Hadde det ikke vært for denne diskusjonen kan det være at de ikke hadde satt så sterk fokus på dette. Det beste en bedrift har er fornøyde kunder. Det værste en bedrift har er misfornøyde kunder som ikke sier i fra - men som klager til alle sine bekjente. Det nest beste en bedrift har er kunder som er misfornøyde og som sier i fra. Først da vet man hva som gjelder og man kan gjøre noe med problemet.

Redigert 22.August.2005 av Bitteliten (see edit history)

[saga]

Ser at det refereres til Clas Ohlson et par ganger. Problemet der synes jeg at det tar alt for lang tid å få varene. Jeg bestilte noen el-artikler samtidig en mandag fra Clas Ohlson og fra Elhandel. Varene fra Elhandel ankom allerede på onsdag mens det varene fra Clas Ohlson ikke ankom før fredag uken etter - altså etter nesten 2 uker. Mens jeg ventet på varene så ringte jeg Clas Ohlson og etterlyste varene og fikk beskjed om at alle bestillinger går til et sentrallager i Sverige hvor de pakkes og sendes ut. Først går det noen dager før ordren blir registrert, så enda noen dager før den blir pakket og sendt. Så skal den over grensen med eventuelle toll/deklarasjoner før den til slutt ankommer.

 

Dette tar alt for lang tid. Når jeg bestiller noe så vil jeg motta det innen et par dager og av og til gjerne betale litt ekstra i frakt for å få det sendt raskt.

 

Eller så synes jeg det er virkelig bra av Maritim å vise såpass initiativ at de kommer med svar og kommentarer til innleggene i denne tråden. Det bør flere leverandører lære av. Katalogen til Maritim er som andre har sagt veldig bra. Det som mangler er en bedre utviklet internettbutikk samt at telefonen blir besvart i åpningstiden også i helger og hverdager i tilknytning til helligdager (påsken).

Redigert 22.August.2005 av saga (see edit history)

[Sebaldus]

Både Maritim og Seatronic har litt håpløse websider etter min mening. Selv de minste webbutikkene innen f.eks data og teleutstyr har jo mye bedre løsninger.

 

Tror det kan lære en del ved å ta en titt på disse nettbutikkene.

[Helge]

Som den som startet denne tråden vil jeg også absolutt gi honnør til Maritim for å ta seg tid til å gå inn i denne diskusjonen med sin forklaring til saken og kommentarer til logistikk/ordehåndteringsutfordringer - Bra!

 

Jeg er likevel fremdeles "litt" skuffet over at Maritim (som jeg i alle fall frem til nå har oppfattet som en stor internettaktør/butikk i tillegg til de vanlige butikkene) ikke er rimeligere i forhold til "tradisjonelle" båt og motor "merkeforhandlere". Det er imi9dlertid selvsagt helt og holdent min egen feil at jeg var blåøyd nok til ikke å sjekke dette før jeg bestilte.

 

Men når jeg i gleden over å skulle montere utstyret i helgen på fredag ettermiddag får se at noe er feil med forsendelen og at prisen er 2206 i steden for 1440 ble jeg naturlig nok også litt skuffet. Jeg vurderte SELVSAGT om jeg skulle betale de 800 kr ekstra og ta kontakt for å få igjen disse i ettertid, MEN jeg har brent meg på en av de tidligere internetthandlene mht å få igjen penger. Det tok mange uker (flere purringer fra min side) før jeg fikk igjen mine nærmere 5000 kroner. Derfor følte jeg det tryggere å sende pakken i retur og kjøpe delene lokalt samme dag når jeg i mellomtiden likevel hadde fått vite at delene var tilgjengelig her i byen til en nesten identisk pris.

 

Jeg for min del føler "litt" større usikkerhet ved å handle på Internett enn å handle i butikken "her hjemme". Hva annet skal da fremme handel på Internett - annet enn at man kan spare en god del penger...? ...eller satser Maritim kun på netthandel for de som har dårlig med "lokale" alternativ?

[Helge]

Jeg vil til slutt få legge til at årsaken til at jeg forsøkte å ringe til Maritim på lørdag var at jeg håpet å få avklart årsaken til feil pris på pakken og om mulig få hentet den ut til avtalt pris på 1440.

 

Instendige forsikringer fra Maritim på telefon om at det feilaktige beløpet jeg måtte belate for mye ville komme til meg i løpet av kort tid ville vel ha kunnet overbevist meg om å hente ut pakken til tross for feil pris. At jeg ikke fikk svar på telefon (20 minutter venting X 2 ganger) på lørdag i butikkens åpningstid uten at noe i telefonsvarerbeskjedene KLART og entydig ga meg beskjed om at telefonen ikke ble besvart på lørdager bidro derimot heller til mer usikkerhet rundt rask og sikker kundebehandling.

[Slagskibet]

Jeg er som Joelle,godt fornøyd med Maritim. Og gode råd har jeg fått på tlf også ,så fra Verdens Navle er det bare god ord som kommer

[ok67]

Hadde faktisk tenkt å sende en bestilling til Maritim på diverse instrumenter mm. Men etter å ha blitt opmerksom på denne tråden så sjekket jeg pris hoss Industri og Marine-Diesel AS her i byn: Noe var litt dyrere og noe var en del billigere, totalt blir det noe billigere en Maritim, så jeg kjøper det nok fra IMD.

 

Takk for tipset Helge.

[o.b.lix]

Når det gjelder internett-butikker, har jeg stor erfaring som kunde på datautstyr. Her er konkurransen ganske stor, og alle har en veldig oppegående nettbutikkløsning, som viser varelager etc. Felles for alle disse er at man sparer en del penger på å handle på nett, dette fordi man ikke trenger å ha så mye salgspersonale gående på tomgang, og man trenger heller ikke leie butikklokale på et kjøpesenter med høy leie.

 

En annen fellesnevner er svært rask levering, pakkesporing og ikke alltid svar på tlf, men alltid kjapt svar på epost. Noen har t.o.m. msn som er mye raskere enn epost...

 

Og de fleste nettbutikkene er aktive på forum også, du kan kritisere åpent og få saklige svar tilbake.

 

Her har Maritim noe å lære, men det ser ut som de er på rett vei...

[Herman]

Når det gjelder internett-butikker, har jeg stor erfaring som kunde på datautstyr. Her er konkurransen ganske stor, og alle har en veldig oppegående nettbutikkløsning, som viser varelager etc. Felles for alle disse er at man sparer en del penger på å handle på nett, dette fordi man ikke trenger å ha så mye salgspersonale gående på tomgang, og man trenger heller ikke leie butikklokale på et kjøpesenter med høy leie.

 

En annen fellesnevner er svært rask levering, pakkesporing og ikke alltid svar på tlf, men alltid kjapt svar på epost. Noen har t.o.m. msn som er mye raskere enn epost...

 

Og de fleste nettbutikkene er aktive på forum også, du kan kritisere åpent og få saklige svar tilbake.

 

Her har Maritim noe å lære, men det ser ut som de er på rett vei...

<{POST_SNAPBACK}>

(mine uthevinger)

 

Det er vel ikke så rart at en nettbutikk som selger datautstyr er over middels når det gjelder elektronisk kommunikasjon med sine kunder. Både fordi de antagelig selv er interesserte i data og elektronisk kommunikasjon , og fordi kundene er det samme. Hos f.eks Maritim er de primært interessert i båter og båtutstyr, følgelig er det kanskje ikke så rart at de legger fokus på andre deler av nettbutikken. I tillegg vil jeg tro at en databutikk har en mye større del av omsetningen på nett enn maritim har, og derfor kan bruke mer penger på å utvikle nettløsningen.

[Bitteliten]

(mine uthevinger)

 

Det er vel ikke så rart at en nettbutikk som selger datautstyr er over middels når det gjelder elektronisk kommunikasjon med sine kunder. Både fordi de antagelig selv er interesserte i data og elektronisk kommunikasjon , og fordi kundene er det samme. Hos f.eks Maritim er de primært interessert i båter og båtutstyr, følgelig er det kanskje ikke så rart at de legger fokus på andre deler av nettbutikken. I tillegg vil jeg tro at en databutikk har en mye større del av omsetningen på nett enn maritim har, og derfor kan bruke mer penger på å utvikle nettløsningen.

<{POST_SNAPBACK}>

Vel, om det er slik de tenker så tror jeg de er helt på villspor. For kundene som handler på nettet undrer seg hvorfor det skal være dårligere løsninger når jeg handler båtutstyr enn når jeg handler digitalkamera til bruk i båten. Jeg tror ikke det er slik at man aksepterer dårligere service bare fordi det er båtrelaterte produkter - selv om det virker som om båtbransjen generelt har en dårlig holdning til å levere bra service. Redigert 23.August.2005 av Bitteliten (see edit history)

[Ludde30]

(mine uthevinger)

 

Det er vel ikke så rart at en nettbutikk som selger datautstyr er over middels når det gjelder elektronisk kommunikasjon med sine kunder. Både fordi de antagelig selv er interesserte i data og elektronisk kommunikasjon , og fordi kundene er det samme. Hos f.eks Maritim er de primært interessert i båter og båtutstyr, følgelig er det kanskje ikke så rart at de legger fokus på andre deler av nettbutikken. I tillegg vil jeg tro at en databutikk har en mye større del av omsetningen på nett enn maritim har, og derfor kan bruke mer penger på å utvikle nettløsningen.

<{POST_SNAPBACK}>

 

Vel, om det er slik de tenker så tror jeg de er helt på villspor. For kundene som handler på nettet undrer seg hvorfor det skal være dårligere løsninger når jeg handler båtutstyr enn når jeg handler digitalkamera til bruk i båten. Jeg tror ikke det er slik at man aksepterer dårligere service bare fordi det er båtrelaterte produkter - selv om det virker som om båtbransjen generelt har en dårlig holdning til å levere bra service.

<{POST_SNAPBACK}>

Jeg må si meg enig med Bitteliten. Meningen med en nettbutikk er at den skal erstatte et fysisk butikklokale. Det innebærer at vi som kunder må få tilgang til informasjon som vi ellers ville fått av en selger eller gjennom å ta og føle ppå produktene. Hva man selger bør definitivt være et underordnet poeng. Det er nok også slik at det å selge datamaskiner ikke nødvendigvis er det samme som å ha høy kompetanse på å utvikle butikkløsninger på nett. De fleste nettbutikker kjøper løsninger fra selskaper som har høy kompetanse på akkurat dette. Ofte er det standardsystemer som bare blir tilpasset hver enkelt nettbutikk.